8.1 Phoenix II - Support

Supportsystem

Sie sind auf ein Problem gestoßen, haben eine neue Anforderung oder eine Frage und kommen auch hier im Wiki nicht weiter? In der Regel ist es dann am einfachsten, wenn Sie uns ein Ticket einstellen.

Das Einstellen eines Tickets hat für Sie den großen Vorteil, dass wir im Support mehrere Personen haben, die dann schnell beurteilen können, wer Ihnen mit welcher Information am Besten hilft. Außerdem haben Sie den großen Vorteil, dass Sie dort den aktuellen Stand und den Abarbeitungsgrad Ihres Anliegens aktiv mitverfolgen können.

Mit dem März-Release 2022 haben wir die Ticketerstellung umgestellt und sie können ab sofort nun in Phoenix II selber Tickets erstellen. Voraussetzung ist, dass Sie in der Rolle GS-Admin angemeldet sind. Zukünftig hat dies den großen Vorteil, dass Sie als Verband dann alle Tickets Ihres Verbandes einsehen können und nicht wie vorher im alten JIRA-Ticketsytem nur die von Ihnen selber eingestellten.

 

Das neue Supportsystem starten Sie einfach, in dem Sie auf den blauen Supportbutton drücken, der Ihnen unter der Rolle zukünftig in Phoenix II angezeigt wird.

Support starten

Wenn Sie den Support-Button gedrückt haben, wird Ihnen folgende Oberfläche angezeigt:


Hier gibt es nun verschiedene Funktionen, mit der Sie ihre Tickets verwalten können:

  • Links Oben gibt es eine Dropdown-Box, in der Sie das Projekt auswählen können. In der Regel sollten Sie als Endkunde nur ein Projekt haben. Daher muss dieses Projekt ggfs. einmal ausgewählt werden. Darunter können Sie zukünftig unterscheiden, ob Sie nur ihre eigen erstellten Tickets angezeigt bekommen oder ob sie alle von Ihrem Verband erstellten Tickets angezeigt haben wollen. Unter Tickettypen können Sie dann sehen, wie viele Aufgaben, Fehler (Bugs) oder Anforderungen Sie aktuell haben.

  • Über die Sortier- und Filterfunktion in der Mitte der Oberfläche können Sie sagen welche Tickets Ihnen in welcher Reihenfolge angezeigt werden sollen.

  • Über ein Doppelklick kommen Sie in ein Ticket rein. Über den grünen Button “Neues Ticket” können Sie ein neues Ticket eröffnen.

In der Liste (siehe unten rot eingekreist) sieht man dann auch den Status des Tickets und welcher Mitarbeiter bei uns dieses Ticket in der Bearbeitung hat oder ob dies ggfs. wieder bei Ihnen zum Test, für eine Rückfrage oder aus weiteren Gründen bei Ihnen liegt.

 

Beim Doppelklick auf ein Ticket sehen Sie dann die genauere Beschreibung, die Priorität und ggfs. auch weitere Informationen wie hochgeladene Dateien, Bilder und Fachkonzepte.

Weiterhin haben Sie die Möglichkeit einen Kommentar zu hinterlassen.

 


Wenn Sie ein neues Ticket anlegen, dann bekommen Sie folgende Oberfläche angezeigt.

 

  • Bitte wählen Sie nun den Vorgangstyp (Anforderung, Fehler (Bug), Aufgabe oder Support aus). Wenn Sie den Vorgangstyp nicht genau wissen, wählen Sie “Support” aus.

  • Bitte wählen Sie nun die Priorität aus (Kritisch, Hoch, Mittel, Gering, Sehr gering). Bitte beachten Sie, dass ein kritisches Ticket nur dann eingestellt werden soll, wenn das System wirklich steht bzw. eine Weiterarbeit hier auch mit anderen Möglichkeiten unter keinen Umständen mehr möglich ist und der Fehler unmittelbar sofort bereinigt werden muss. Wenn Sie die Priorität nicht genau kennen, wählen Sie “Mittel” aus.

  • Bitte wählen Sie nun die Komponente (z.B. Fakturierung, Lizenzverwaltung, Kaderverwaltung, GS-Admin,..) aus, bei der Sie die Anforderung, den Fehler etc. vermuten. Wenn Sie die Komponente nicht kennen, wählen Sie “Phoenix” aus.

  • Bitte wählen Sie nun die Rolle (z.B. Personenaccount, Vereinsaccount, GS-Admin,..) aus, bei der Sie die Anforderung, den Fehler etc. vermuten. Wenn Sie die Rolle nicht kennen, wählen Sie “GS-Admin” aus.

Danach geben Sie bitte einen kurzen prägnanten Betreff als Zusammenfassung / Titel ein und beschreiben die Anforderung, Frage, Fehler. Bitte achten Sie bei der Beschreibung darauf, dass Sie uns möglichst viele Informationen über den konkreten Sachverhalt mitgeben sollten. Also z.B. bei welchem Kunden, bei welchem Seminar, bei welcher Lizenz ist konkret was zu verbessern, zu ergänzen etc..

Weiterhin können Sie dann unter der Beschreibung noch mehrere Dateien an das Ticket anhängen.

Zusätzlich wird im Ticket noch der Projektname, der Vor- und Nachname des Ticketerstellers und die E-Mail-Adresse des Ticketerstellers mit eingestellt. Diese Daten werden schon voreingestellt, da diese durch den angemeldeten Benutzer bereits vorhanden sind und sind wichtig für uns in der Bearbeitung, so dass wir das Ticket dann Ihrem Verband bzw. Ihnen zuordnen können.

Wenn zukünftig Anpassungen an den Tickets durchgeführt werden, erhält der Ticketersteller auch noch zusätzlich eine Mail.

Ergänzend noch folgender Hinweis: Sehen Sie an einem Ticket einen blauen linken Rand, dann bedeutet dies, dass Sie an diesem Ticket aktuell etwas machen müssen. Also z.B. das Ticket ergänzen, da eine Rückfrage anhängend ist, den Test durchführen , das Ticket schließen oder auch das Ticket beauftragen. Daher bitte insbesondere die Tickets mit dem blauen Rand bearbeiten, da Sie bei diesem Ticket gerade der aktuelle Bearbeiter sind.

 

 



Sollten Sie sich erst gar nicht als GS-Admin anmelden können oder Probleme beim Öffnen des Ticketsystems haben, nutzen Sie dann bitte das Kontaktformular auf unserer Website https://www.it4sport.de/kontakt oder schicken Sie uns einfach eine Mail an kontakt@it4sport.de.

Weitere Unterstützung bei Notfällen

Sollten Sie uns trotzdem direkt telefonisch kontaktieren wollen, wir können uns mit Hilfe des unten bereitgestellten Teamviewers-Programm direkt bei Ihnen auf Ihren Rechner schalten (sofern der Fernzugriff bei Ihnen auf dem Rechner technisch zugelassen ist).

Klicken Sie daher bitte vor Anruf schon auf den unten angegebenen Link, um das von uns bereitgestellte Supportprogramm Teamviewer herunter zu laden. Nach dem Ausführen des Teamviewers wird eine Identifikationsnummer erstellt, die Sie bitte unserem Team dann telefonisch mitteilen. Daraufhin können wir gemeinsam auf Ihren Rechner zugreifen und die aktuelle Situation direkt nachstellen.

Unsere Mitarbeiter können Sie wie folgt kontaktieren:

Telefon:

0711 / 52 08 92-86



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Sollen Sie telefonisch niemanden erreichen, so wie oben schon erwähnt am Besten ein Ticket einstellen. So erreichen Sie unmittelbar am meisten Mitarbeiter.