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13.1 Phoenix II - Support

13.1 Phoenix II - Support

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Supportanfragen in Phoenix II erstellen

Haben Sie ein Problem, eine neue Anforderung oder eine Frage und finden im Wiki keine Lösung? In solchen Fällen können Sie schnell und unkompliziert ein Ticket im Supportsystem erstellen.

Vorteile der Ticketerstellung:

  • Effiziente Bearbeitung: Mehrere Support-Mitarbeiter können Ihre Anfrage prüfen und gezielt entscheiden, wer am besten helfen kann.

  • Transparenz: Sie behalten jederzeit den Überblick über den aktuellen Status und den Fortschritt Ihrer Anfrage.

Mit dem März-Release 2022 wurde die Ticketerstellung optimiert. Ab sofort können Sie als GS-Admin direkt in Phoenix II Tickets erstellen. Ein großer Vorteil des neuen Systems ist, dass Sie nun Zugriff auf alle Tickets Ihres Verbands haben und nicht mehr nur auf Ihre eigenen Anfragen, wie es zuvor im JIRA-Ticketsystem der Fall war.

So starten Sie das Supportsystem:

  1. Melden Sie sich in Ihrer Rolle als GS-Admin in Phoenix II an.

  2. Klicken Sie auf den blauen Support-Button, der Ihnen in der Benutzeroberfläche angezeigt wird.

Damit können Sie Ihre Supportanfrage bequem einreichen und von den erweiterten Funktionen profitieren.

Support starten

Wenn Sie den Support-Button gedrückt haben, wird Ihnen folgende Oberfläche angezeigt:


Ticketverwaltung im neuen Supportsystem von Phoenix II

Das neue Supportsystem von Phoenix II bietet Ihnen eine einfache und effektive Möglichkeit, Ihre Support-Tickets zu organisieren und zu verfolgen. Im Folgenden finden Sie eine Übersicht der wichtigsten Funktionen:

Projekt auswählen

Oben links befindet sich eine Dropdown-Box, mit der Sie das gewünschte Projekt auswählen können. In der Regel haben Sie als Endkunde nur ein Projekt, das gegebenenfalls einmalig ausgewählt werden muss.

Tickets anzeigen

Unter der Dropdown-Box können Sie zwischen zwei Ansichten wählen:

  • Eigene Tickets: Zeigt nur die Tickets an, die Sie selbst erstellt haben.

  • Alle Verbandstickets: Zeigt alle Tickets Ihres Verbands, unabhängig davon, wer sie erstellt hat.

Tickettypen

Die Übersicht zeigt Ihnen, wie viele der folgenden Ticketarten derzeit offen sind:

  • Aufgaben

  • Fehler (Bugs)

  • Anforderungen

Sortier- und Filterfunktionen

In der Mitte der Benutzeroberfläche können Sie die Tickets nach unterschiedlichen Kriterien sortieren und filtern. Dies ermöglicht Ihnen, die Tickets nach Priorität, Erstellungsdatum oder anderen Merkmalen in der gewünschten Reihenfolge anzuzeigen.

Ticket einsehen

Ein Doppelklick auf ein Ticket öffnet dessen Detailansicht. Dort finden Sie alle relevanten Informationen, wie den Bearbeitungsverlauf, Anhänge und die zugewiesene Person.

Neues Ticket erstellen

Über den grünen Button „Neues Ticket“ können Sie ein neues Ticket erstellen. Geben Sie dort die notwendigen Informationen ein, um Ihr Anliegen an den Support zu übermitteln.

Ticketstatus und Bearbeitung

In der Ticketliste können Sie den aktuellen Status jedes Tickets einsehen, z. B.:

  • Ob das Ticket bearbeitet wird.

  • Welcher Support-Mitarbeiter von Phoenix II daran arbeitet.

  • Ob das Ticket zur Rückmeldung oder zum Testen bei Ihnen liegt.

 

Kommentarfunktion im Supportsystem von Phoenix II

Im neuen Supportsystem von Phoenix II können Sie Kommentare zu Ihren Tickets hinzufügen. Diese Funktion bietet eine direkte Kommunikationsmöglichkeit mit dem Support-Team und ist besonders hilfreich in folgenden Fällen:

  • Fragen stellen: Klären Sie offene Punkte oder Unklarheiten direkt im Ticket.

  • Zusätzliche Informationen bereitstellen: Fügen Sie relevante Details hinzu, die zur Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen können.

  • Rückmeldungen geben: Informieren Sie das Support-Team über Testergebnisse, erledigte Aufgaben oder Änderungen an Ihrem Anliegen.

 


Wenn Sie ein neues Ticket anlegen, dann bekommen Sie folgende Oberfläche angezeigt.

 

  •  

 

Erstellen eines Tickets im Supportsystem von Phoenix II

Um ein Ticket im Supportsystem von Phoenix II zu erstellen, folgen Sie bitte den unten beschriebenen Schritten:

1. Vorgangstyp auswählen

Wählen Sie den passenden Vorgangstyp aus den folgenden Optionen:

  • Anforderung: Für neue Funktionen oder Erweiterungen.

  • Fehler (Bug): Bei Problemen oder technischen Fehlern.

  • Aufgabe: Für allgemeine Aufgaben oder Arbeiten.

  • Support: Wenn Sie unsicher sind, wählen Sie diese Option.

2. Priorität festlegen

Definieren Sie die Dringlichkeit Ihres Tickets:

  • Kritisch: Nur bei vollständigem Systemausfall oder wenn eine sofortige Lösung erforderlich ist.

  • Hoch: Für dringende Anliegen.

  • Mittel: Standardpriorität für nicht zeitkritische Themen (empfohlen bei Unsicherheiten).

  • Gering/Sehr gering: Für weniger dringende Anfragen.

3. Komponente auswählen

Geben Sie an, wo das Problem oder die Anforderung auftritt, z. B.:

  • Fakturierung, Lizenzverwaltung, Kaderverwaltung, GS-Admin.
    Falls Sie sich unsicher sind, wählen Sie Phoenix.

4. Rolle auswählen

Bestimmen Sie die betroffene Benutzerrolle, z. B.:

  • Personenaccount, Vereinsaccount, GS-Admin.
    Falls unklar, wählen Sie GS-Admin.

5. Betreff und Beschreibung eingeben

  • Betreff: Formulieren Sie eine kurze, präzise Zusammenfassung Ihres Anliegens.

  • Beschreibung: Erläutern Sie das Problem, die Anforderung oder Frage so detailliert wie möglich.

    • Geben Sie an, bei welchem Kunden, Seminar oder welcher Lizenz das Problem auftritt.

    • Fügen Sie relevante Informationen hinzu, z. B. Schritte zur Reproduktion oder gewünschte Änderungen.

6. Dateianhänge hinzufügen

Unterhalb der Beschreibung können Sie Dateien hochladen, die bei der Bearbeitung helfen (z. B. Screenshots, Berichte, Logs).

7. Vorgangsdaten prüfen

  • Die Projektdaten, Ihr Name und Ihre E-Mail-Adresse werden automatisch vorausgefüllt, um das Ticket korrekt zuzuordnen.

8. Benachrichtigungen erhalten

Sobald es Änderungen oder Fortschritte zu Ihrem Ticket gibt, erhalten Sie eine automatische Benachrichtigung per E-Mail.

Wichtige Hinweise

  • Tickets mit einem blauen linken Rand erfordern eine Aktion Ihrerseits, z. B.:

    • Eine Rückfrage beantworten.

    • Einen Test durchführen.

    • Das Ticket schließen oder beauftragen.
      Bearbeiten Sie diese Tickets, da Sie der aktuelle Bearbeiter sind.

Probleme bei der Ticketerstellung?

Sollten Sie sich nicht als GS-Admin anmelden können oder Schwierigkeiten beim Öffnen des Ticketsystems haben:

Notfallunterstützung via TeamViewer

In dringenden Fällen können Sie direkten Support per Fernzugriff erhalten. Mit TeamViewer können wir Ihr Problem schnell nachstellen und lösen.

Vorgehensweise:

  1. TeamViewer herunterladen
    Laden Sie das Programm über den bereitgestellten Link herunter.

  2. Programm starten
    Nach dem Start wird eine Identifikationsnummer generiert.

  3. Support kontaktieren
    Rufen Sie uns unter der unten genannten Nummer an und teilen Sie uns die Identifikationsnummer mit.

Kontaktaufnahme:

  • Telefonnummer: 0711 / 52 08 92-86

Tipp: Starten Sie TeamViewer bereits vor Ihrem Anruf, damit wir sofort mit der Problemlösung beginnen kö